Trzy przykłady wykorzystania customer journey map (3/3)

Zastanawiasz się pewnie, jak mogą wyglądać ścieżki klienta (customer journey map – CJM), o których piszę w moim cyklu Customer journey map w branży beauty. (Customer journey map – co jest potrzebne, żeby zacząć?, Czy Twoja „plansza” reprezentuje Twój biznes z dobrej strony?)
Dzisiaj przygotowałam dla Ciebie trzy ciekawe przykłady takich ścieżek. Mam nadzieję, że zainspirują Cię do stworzenia własnej.

#Case 1: Lancôme

Jakie było wyzwanie? Lancôme chciało zwiększyć ruch na stronie swojego sklepu internetowego i zobaczyć, w jaki sposób kobiety wchodzą w interakcję z ich marką. Sformułowali wyzwanie dotyczące tego, jak kobiety w wieku 30–40 lat kupują dziś za pośrednictwem strony WWW kosmetyki do makijażu.

Co się wydarzyło? Zostały przeprowadzone wywiady z grupą docelową, zrealizowano badania online oraz zrobiono research, co pozwoliło stworzyć ścieżkę doświadczeń klienta, którą Lancôme wykorzystało, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób kobiety kupują kosmetyki do makijażu oraz co najbardziej cenią sobie w tym doświadczeniu.

Mapa, która powstała w wyniku procesu wygląda tak:

Źródło: Lancôme, [online:] https://cargocollective.com/brianmahlstedt/Lancome [dostęp: 12.08.2021].

#Case 2: InviMed

Jakie było wyzwanie? Ogólnopolska sieć klinik leczenia niepłodności InviMed, by jeszcze lepiej zadbać o doświadczenie pacjentów, postanowiła sprawdzić, które elementy procesu obsługi klienci odbierają pozytywnie, a które ich zdaniem wymagają poprawy.

Cel tego projektu to wyróżnienie się doświadczeniem klienta na konkurencyjnym rynku usług medycznych. Pomocne w realizacji tego celu okazało się opracowanie ścieżki pacjenta, porządkującej doświadczenia pacjentów w kontakcie z klinikami.

Co się wydarzyło? Pierwszym etapem pracy nad stworzeniem ścieżki pacjenta były badania jakościowe. Zrealizowano je w formie wywiadów indywidualnych. Dodatkowo zostały przeprowadzone obserwacje w oddziałach kliniki w kilku miastach, co pozwoliło zgromadzić dodatkowe spostrzeżenia dotyczące zachowań i potrzeb pacjentów. Bazując na zdiagnozowanych na ścieżce punktach bólu z perspektywy klienta, stworzono dziewięć inicjatyw, które mają na celu usprawnienie procesu obsługi pacjentów. Do każdej z nich został opracowany szczegółowy plan działania i uzupełniony o rekomendacje wdrożeniowe.

Więcej na ten temat: https://fuzers.com/projekty/invimed/

#Case 3: Restauracja

Zastanawiacie się czasami nad tym, jaką rewolucję przeżyła branża restauracyjna? W przeszłości typowa podróż klienta do restauracji mogła zaczynać się od złożenia zamówienia, a następnie kończyć się opuszczeniem restauracji. Jednak przy udziale rozwiązań softwarowych i aplikacji mobilnych staje się to bardziej skomplikowane. Klienci przeszli długą drogę od nawiązania kontaktu (za pośrednictwem aplikacji, strony WWW), zamówienia, śledzenia zamówienia, dokonywania płatności, odbioru, dostawy, a nawet udostępniania recenzji. Dlatego warto stworzyć CJM, żeby zobaczyć, jaką drogę pokonuje klient od momentu podjęcia decyzji o tym, że zamówi jedzenie (etap przed), przez złożenie zamówienia, aż do jego otrzymania (w trakcie), oraz sprawdzić, co się dzieje już po tym, jak skorzysta z usługi i na przykład postanawia wystawić opinię/recenzję. W tym przypadku mapa podróży klienta jest również podstawą w procesie doskonalenia usług.

Przykładowa ścieżka klienta restauracji:

Źródło: Restaurant customer journey: customer experience and journey maps, [online:] https://adamodigital.com/blog/restaurant-customer-journey/ [dostęp: 12.08.2021].